金融消费者权益保护工作事关人民群众切身利益，事关金融业高质量健康发展。中国太保旗下中国太保寿险始终秉持“打造服务体验最佳的寿险公司，做寿险行业的长期主义者”的使命愿景，持续打造“责任、智慧、温度”的太保服务，促进金融服务为民、惠民、便民，持续提升人民群众的获得感、幸福感、安全感。

服务官“三服务”走深走实 聆听客户心声解民忧

中国太保首创四级“太保服务官制度”，在集团和子公司总部，由分管消费者权益保护或营运工作的公司领导担任“首席服务官”；在分公司和中心支公司，则由机构负责人担任“体验服务官”。各级服务官通过开展金融宣教活动、办理客户投诉案件以及主动走访客户等形式主动倾听客户端声音，感知服务体验痛点和流程赌点切实提升服务供给质量，保护消费者合法权益。今年6-8月，中国太保寿险通过“服务人民、服务客户、服务基层”主题活动，推动“服务官”制度进一步走深走实。据统计，依托机构服务柜面、客户座谈会、客户康养服务体验空间、公益活动现场等场景，各级服务官与超过2600人次内外部客户开展面对面沟通交流，并基于客户反馈，推动跨前一步解决小问题、深入一步解决难问题、领先一步回答新问题“三步走”，做到问题“从客户中来”，解决效果“到客户中去”。

协同共治维权稳扎稳打 金融宣教创新促消保

中国太保寿险弘扬消保人人有责、消保贯穿始终的文化理念，将消保要素融入经营管理全过程、消费者服务全旅程。对内，持续完善消保审查、产品和服务信息披露、客户信息保护等管理制度，形成事前预防、事中管控、事后检视的消保闭环管理长效机制，并通过全员培训、考评牵引等推动消保扎实落地，使客户至上、诚实守信成为全体从业人员的自觉行为规范；对外，除以消费者为中心切实做好金融教育宣传外，积极探索消保协同共治新模式。

目前，中国太保寿险、中国太保产险和太平洋健康险在北京、上海、陕西、深圳、福建等地，联合创建8家“消费者权益保护示范区”，通过开展消保主题特色活动，进一步提升教育宣传效果，提升群众满意度。此外，中国太保寿险运用“VR+3D+AI”技术打造消费者教育宣传多维数字化展厅，让消费者拿出手机就能沉浸式游览金融消费者八大权利展演、消费风险提示、教宣小剧场等情景，随时随地快速获得金融保险知识，上线一个月浏览人次便已过万。

窗口服务升级用心用智 关爱长者所需添暖意

中国太保寿险拥抱科技，不断提升保险服务线上化、数字化、智能化。尤其是针对年长客户，持续推动数字平台适老化升级，官微、APP推出老年“关爱版”服务模式，打通直连人工咨询、云柜面服务接口。在柜面打造“银发服务e空间”老年人服务专区，完善“服务办理有人陪、智能学习有人教、科技应用有人帮”的太保长者关怀服务体验，自主研发《给长辈的生活反诈小秘籍》等教宣工具，不断提升老年消费者消保维权意识能力。

未来，中国太保寿险将始终把维护广大人民群众根本利益作为消保工作的出发点和落脚点，用心用力用情为保险消费者办实事、解难题，不断提高人民群众对保险服务的满意度，打造行业高品质服务典范。