2025年12月20日，全国硕士研究生招生考试举行，江苏省无锡市相关部门工作人员通过12345热线爱心助考专项行动指挥调度平台，为考生保驾护航。视觉中国供图

2025年4月16日，内蒙古鄂尔多斯市东胜区政务服务中心，工作人员在办理民营企业相关业务。新华社记者 李志鹏/摄

2025年9月23日，海南12345热线中心话务厅，接线员在接听群众来电。新华社记者 郑悦/摄

2026年1月，各地两会陆续召开，以人民为中心、用心用情用力为群众服务，成为主题词。近年来，随着民众维权意识和生活品质需求的提升，各地12345热线工单量持续增长，基层工作人员面临热线“诉求类型多元、满意率考核要求高、人手相对紧张”等现实挑战。在一些政策研究者看来，这是社会发展转型过程中政务服务升级的必经阶段，背后折射的是民众对政务服务更高效、更精准的民生期待。

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在北京市某社区工作一年多来，许歆（化名）感受最深的是接触到居民通过12345热线反映的各种诉求：有人嫌家附近的宾馆吵，要求宾馆搬走，实际上这家宾馆建得比小区还早；有人觉得周边超市少，让社区协调开一家大型超市；有人抱怨小区停车位紧张，要求给自己安排一个固定车位……

许歆感到，居民提出的诉求大多合理，但也有少数因客观条件限制或对实际情况不了解，需要工作人员耐心解释、反复沟通。

12345热线的前身是20世纪80年代设立的“市长热线”。2016年，首部国家标准《政府热线服务规范》出台，为热线规范化运行奠定基础。此后，各地12345热线逐步整合各类非紧急政务服务号码，成为政务服务“总机”，让民众表达诉求的渠道更加便捷畅通。

随着12345热线热度升高，面对百姓对政务服务更高效、更精准的期待，如何在充分回应民声、保障民众权益的同时，建立科学合理的考核机制、为基层减负增效，成为当前政务服务优化升级中亟待破解的重要课题。

“合理、正确使用12345热线”

许歆接到的12345热线诉求中，有些令她一筹莫展：有的居民家里上下水堵了、厨具坏了，不愿意自行维修，会打12345热线要求街道或社区来解决；小区环境等问题本应由物业公司处理，有居民投诉物业公司不作为，也会拨打12345要求解决。

许歆说，为了尽量满足居民诉求，街道有一支专门的维修团队，有水管工、电工、木工等。“但凡能处理的，我们都会帮忙处理。但如果涉及需要出资，或者改造需要整栋楼的邻居同意，确实没办法全部满足。”

内蒙古某街道办工作人员秦风（化名）也遇到过类似情况。有居民家的污水管堵塞，疏通一次要花1000多元，有居民打12345投诉。街道没有这类经费，只能帮忙联系公司处理。回访时，投诉者表示问题解决了，但称“不满意，因为是自己花的钱”。

记者了解到，处理12345工单的工作人员有“满意率”“解决率”考核。各地12345热线通常会做电话回访，了解投诉者是否满意、问题是否解决。如果投诉者对两个问题都回答“是”，称为“双满”；都回答“不是”，则为“双否”。

许歆说，12345热线工单的满意率会影响街道在全区的排名。面对考核压力，许歆和同事们往往要绞尽脑汁地解决问题。有工作人员自己掏钱给投诉者解决问题。

“在（派单）系统内部可以申请退回，但要说明退回的原因。”秦风说，上级部门会根据退回理由判断合理性，“合理就给退回，不合理就不给通过，单子还是在你这儿”。

为了写明退回原因，秦风要翻法条找依据，比如污水管堵塞的问题，“从哪个位置开始归居民、哪个位置归物业、哪个位置归市政，都要找到明确的规定”。

上海电机学院教师郭晓琳曾花一年多时间调研12345热线运行情况。调研过程中，郭晓琳访谈了某市县两级文旅系统工作人员、12345热线相关工作人员等20余人，她既看到热线整合带来的服务提升，也发现一些有待优化之处。

据她观察，12345热线追求“最快速度、最佳效果”的“顶格管理”服务目标，相较于原12301热线（文旅部门的投诉热线——记者注）60天处理周期，12345热线办理时效要求更为严格，这提升了群众诉求的响应效率，意味着基层工作人员面临更大挑战。

郭晓琳认为，以“诉求者是否满意”作为单一考核标准，可能导致行政资源浪费，需要建立更科学的考核评价体系。

实际上，这些问题已得到国家层面的重视与回应。2025年6月，国务院办公厅发布《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》，有针对性地提出一系列优化举措：鼓励实行分档分类评价，不设置不切实际的目标要求，不片面追求排名，既推动提升诉求办理质量，又切实为基层减负。

据北京工业大学社会学院副教授安永军观察，北京市12345热线考核制度经历几次改革。起初，考核“解决率”“满意率”“响应率”。从2023年起，北京市针对基层实际情况，设立300多项“不计入考评或只考评响应率事项清单”，清单中的事项只考核响应率。

据报道，部分地区将优化12345工作机制提上议题，广东韶关、山东临沂、青海西宁等多地公布一批不合理诉求工单。广东省韶关市行政服务中心发布公告称：希望通过这些工单案例引导广大市民合理、正确使用12345热线。

12345的“流量”，基层怎么接

许歆所在的社区老旧小区多，情况较为复杂，“每个月会收到一两百件12345工单”。然而社区专门负责处理居民诉求的工作人员只有3人，其他同事轮流协助。许歆说，大家既要完成本职工作，又要处理12345工单，有时候周末要上户与居民沟通。

各地开通12345热线以来，几乎都经历了“工单量飙升”过程。经统计，2019年，北京市推行“接诉即办”改革，当年受理来电近700万个，2024年受理2400余万个；江苏省2017年开通热线，当年有1112万个来电，2024年则有4367万个来电。

华东理工大学社会与公共管理学院副教授刘伟长期关注12345政务服务热线运行情况。他认为，12345热线工单量大，“说明做得好，形成了品牌效应”。但是“12345的流量太大了，基层有点接不住，有的地方是‘小马拉大车’。”

刘伟认为，在近年来改革与转型过程中，基层社会治理中出现很多新情况新问题。当市民拨打12345热线时，对于有明确责任部门的事务，接线员会直接派单至相应职能部门；若问题“无据可依”，则通常交由属地基层负责解决。但基层资源与权限有限，面对一些复杂问题，往往只能进行劝说，难以从根本上解决。

郭晓琳在调研中发现，12345热线对各职能部门的考核较为严格，并实行“首问负责制”。然而在现代城市治理中，很多复杂事务并非单个部门能够独立解决。

她认为，一方面，12345热线的价值在于提升了政府对民众诉求的响应效率，因为普通民众通常无法精准地将问题对应到具体部门。另一方面，热线拨打门槛低，未经筛选的海量信息涌入，无疑给基层工作人员带来较大压力。

作为公共政策研究者，刘伟观察到，近年来在“党建引领”推动下，基层通过党建联建、联席会议等机制，使居委会与派出所、城管等部门之间的联系更加紧密。这不仅增强了基层调动资源的能力，也提升了问题的解决效率。

同时，有学者注意到，全国范围内12345热线的职责范围正不断扩展。过去基层组织较少介入物业服务领域，如今物业服务成为12345热线中的“高频词”。

在这一领域，“党建引领”发挥着重要作用。“物业服务理论上应遵循合同约定，而现实中会出现合同无法完全涵盖的情况，比如大量私家车无处停放。此时，‘党建引领’模式能够协助统筹更多资源，例如协调周边大厦，实现车位错峰使用。”刘伟说。

刘伟观察到，为了推动问题解决，部分地区基层干部开始“主动出击”。居委会联动业委会和物业公司，将服务电话与内容张贴至居民楼栋，推动服务前置。

“社区加强主动服务的意识和能力之后，居民会更愿意直接沟通，不用再打12345热线了。”他说。

用好12345热线这张“民生晴雨表”

近年来，数字化手段逐步运用到12345热线工作中。

刘伟在调研中发现，接线员会对来电作详细记录，但这些信息往往堆积在Excel表格中，难以有效利用。如今，借助AI技术可以实现字段识别与自动归类。当系统识别或预测到新生问题、棘手问题或集中问题时，相关部门会加以重视并及时研究解决。

他举例，一些地方建立了12345热线月报、周报制度，定期分析重点区域和投诉类型。若能及时推进工单“销账式”处理，将显著减轻基层负担。

刘伟认为，12345热线是一张“民生晴雨表”，其中的民生诉求大数据，可以为各级政府决策提供依据。未来，应结合政府数据开放与治理工作，加强省市两级热线平台的数据分析能力，开展更长时段、更多关联维度的数据分析，提升地方公共决策的前瞻性、科学性。

郭晓琳指出，“技术在不断进步，可为日常工作赋能，但解决问题最终还要回归人与人相互沟通层面。基层工作人员要付出大量情感劳动，在情、理、法之间耐心解释与协调沟通，以推动问题解决。”

许歆所在辖区内有一处老房子，是某公司20世纪80年代的员工宿舍，现由职工后代居住，一直使用价格较高的商电。有几户居民通过12345热线反映，希望改为民用电价。

该工单派至许歆手中，她多次与供电局沟通，一起到现场了解情况，花了一个多星期最终解决了问题，居民对此非常满意。这种切实为居民解决难题的经历，给她带来成就感和满足感。

刘伟认为，12345热线的重要价值在于为广大民众提供了诉求反馈渠道。“12345热线之所以‘火爆’，关键在于其宗旨定位是为百姓解决‘急难愁盼’，这条民生热线成为党和政府践行‘为人民服务’承诺的重要窗口。”

记者 李雅娟