平安人寿始终贯彻以人民为中心的发展思想，把实现好、维护好、发展好金融消费者的合法权益作为开展工作的出发点、落脚点。针对扰乱市场秩序、侵害金融消费者权益的“代理退保”“代理维权”等不法中介乱象，平安人寿持续开展打击行动，同时围绕相关不法活动进行全方面、多维度风险提示，致力于切实提升社会公众金融素养和风险防范能力，共同营造和谐健康金融消费环境。

近期保险行业“代理退保”不法中介乱象呈反弹蔓延势头，尤其是不法中介利用自媒体直播平台发布虚假宣传、招揽“代理退保”业务的新型模式。“代理退保”不法中介非法获取消费者信息，以承诺“全额退保”为诱饵，诱导消费者签订协议教唆退保，牟取高额服务费，并通过培训广泛传播获利手段，已形成分工明确的非法利益链，严重扰乱保险行业市场秩序，侵害金融消费者合法权益，影响社会稳定。

坚决打击不法中介活动 净化金融消费环境

2024年，国务院发布《关于加强监管防范风险推动保险业高质量发展的若干意见》，第四条明确指出“严肃整治保险违法违规行为”“坚决打击保险欺诈犯罪、违规代理退保等行为”。在国家政策支持和监管部门的指导下，平安人寿高度重视“代理退保”不法中介打击工作，成立专项组，全面统筹、部署落实各项工作要求。明确违规“代理退保”黑产定义及识别标准，制定证据收集指引，配合公安机关推动刑事打击，多次组织刑法专家对涉及罪名作专项论证，编制多份黑产涉嫌罪名打击指导手册，多措并举全力支持机构刑事打击违规“代理退保”黑产工作。

平安人寿持续全方位展开防黑处黑宣传教育，多维度、高频次引导消费者树立正确维权观，提醒消费者警惕“代理退保”不法中介的风险隐患。一方面，提示消费者充分认识到隐藏的失去正常保险保障风险、资金受损或遭受诈骗风险、个人信息泄露等风险。另一方面，通过客户及社会公众的宣传教育，向客户揭示黑灰产危害，促使社会形成广泛共识，共同打击黑灰产行为。

截至目前，平安人寿在20个省市协助公安机关推动48起黑产案件刑事打击，已判决案件18起。后续，平安人寿将不断完善“代理退保”不法中介打击长效机制，持续开展“代理退保”不法中介打击工作，强化对黑产运作模式、作案手法的研究分析，深入排查挖掘黑产违法犯罪线索，锁定相关证据并主动向监管部门汇报，配合公检法对黑产刑事打击，加大对消费者“代理退保”不法中介的教育风险提示，净化金融消费环境，全面维护消费者合法权益。

全面加强销售品质管理 保障消费者金融权益

从源头上铲除违规“代理退保”黑产的滋生土壤，平安人寿持续加强对销售人员、销售行为以及保单品质的管理。持续强化金融产品、销售渠道、目标客户“三适当”原则，严格执行各项治理举措，坚持将合适的产品或服务通过合适的渠道提供给合适的消费者。

平安人寿聚焦销售违规问题治理，优化佣金激励机制防范短期套利行为，降低首佣、递延佣金发放，推动代理人持续服务好客户。售前通过制作典型案例，对代理人开展高频宣传，全面提升代理人合规销售意识，让代理人“不想”违规。售中管控销售过程，针对掌上保投保电子签名环节，启动代理人身份确认功能，一旦客户系统展示代理人形象照非本次保单销售人员，则立即中止承保，通过系统管控瑕疵保单承保，让代理人“不能”违规。售后强化违规识别，严肃问责整改，对违规人员品质扣分扣款、限制销售资格等，让代理人“不敢”违规。

积极探索矛盾纠纷的多元化解机制，组建合规功能小组，明确其“消保宣教、风险上报及投诉纠纷化解”三大职责，切实执行投诉治理“一诉三留”标准运作，打造数字化投诉治理搭建“案件速办工作台”，及时把矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态，实现矛盾纠纷“发现在早、防范在先、处置在小”。

展望未来，平安人寿将在国家金融监管总局及各级监管的帮助和指导下，协助公检法机关有效打击“代理退保”不法中介违法犯罪行为，积极开展消费者金融宣传教育，帮助消费者有效识别和防范相关风险，以全面、专业、贴心的服务，个性化的客户关怀，持续打造有温度的保险，维护行业健康发展秩序，切实维护人民群众合法权益。（平安人寿党委副书记、副总经理史伟玉）