新华社上海2月20日电（记者郝菁）上海，人口数量超过2480万人，20至29层的建筑有7061幢，经营主体的数量超过341万户，这座“步步繁花”的超大城市被人们称为魔都，大家都向往梦想能在此发光。

每分每秒，魔都这样一个多样性的生态系统都在高速运转着，“一网通办”平台让每个人的办事诉求都被合理、快速地回应着。

“一网通办”为“高效办成一件事”的顶层设计带来鲜活的样本，而“高效办成一件事”的重点事项相继落地，让这座城市的政务服务能力再度跃升。

正如一道题有不同的解法，上海的“高效办成一件事”又有哪些不同呢？记者对此进行了调研。

腔调的底色是用心

记者跟随孔乙己酒家负责人杨超逸在长宁区政务服务中心走完了开办餐饮店“一件事”的全流程，只带了三份电子版证件，现场只花了10分钟就办完了这件事。等待工作人员去现场勘验合格后，这家有26年历史的上海老店就能迎来第4家分店。

对于企业这一侧来说，开办餐饮店“一件事”非常丝滑。

上海的餐饮企业数量超12万家，每年以3%的速度持续增长。对于审批这一侧来说，餐饮企业开办只高效是不够的。

上海市市场监管局食品经营处处长黄丽瑢认为，严谨地审批和高效办事是要同时实现的，企业办事效率重要，更重要的是百姓的餐饮安全。这推动了各部门在改革上形成合力，通过流程再造提高审批效率，联审联办的同时不降低审批标准。

值得一提的是，企业在线上办理开办餐饮店“一件事”遇到的引导问题很接地气，比如“除了蒸煮烹煎炒烤炸焙等制作外，是否还有以下加工情形?”

黄丽瑢说，在审批一侧有很多专业的术语，企业办理时很容易分辨不清，所以站在企业的视角，设计了通俗的引导问题，系统审批时会智能分类，自动快速办理，从“琢磨着办”到“一看就懂”，企业的办事体验迅速提升。

“人们常说上海是个有腔调的城市，对饮食比较讲究，但是讲究的本身就是用心。”在复旦大学国际关系与公共事务学院教授郑磊看来，上海在完成开办餐饮店“一件事”、新生儿出生“一件事”等重点事项这些考题时，增加了和这座城市每个人、每个群体的共情能力，务实地在实际办事场景中进行流程再造，结合办事需求提升政务服务水平，只有企业群众满意的答卷才是真正的高分卷。

灵光的动力是服务

在浦东新区，大家在办事的过程中，会遇到数字人“小浦”。通过在手机上的视频对话，“小浦”能精准地理解办事人的诉求，通过后台的数据共享和证照调用，“小浦”就能生成全套办事材料，用户轻松点击提交，就能足不出户“高效办成一件事”。

这几年，浦东新区政务服务中心结合企业和群众办事诉求，陆续推出了人工智能辅助审批，窗口智能帮办和远程直达帮办等服务，“小浦”是在这三个阶段工作的基础上应运而生的，且经过反复测试，经得起实际办事难度和办件数量的考验。

浦东新区人民政府办公室政府职能转变协调处处长郭颖介绍，“小浦”应用了数据大模型技术，可以实现重点服务事项的全流程丝滑办理，让更多企业和群众能够享受7*24小时全天候服务。

不只是在政务服务中心，在上海，运用人工智能技术的服务可不少。

西岸金融城项目的负责人告诉记者，该项目包含办公、商业、可售、租赁、住宅还有酒店，行政审批涉及的事项非常多，工期也非常紧张。但是，现在各类的工程许可都是在“一网通办”平台完成的，一个人员就能足不出户完成多项申报工作。

“工程项目申报的材料有大量的图纸，手填数据容易出错。”上海市规划和自然资源局数字城市规划处处长庄澜介绍，在上海工程项目建设审批的工作当中，通过AI图形解析、指标自动核算、在线质检等人工智能服务，再加上数据共享和电子证照调用，让企业办事时实现了材料的“能读不填、能算不填、能调不填”，大量数据能自动预填写，企业一次申报的数据后续可以反复复用，填报、申报、审批全流程智能化，让服务体验感和审批精准度都得到了提升。

目前，上海以“人工智能+”推动政务服务简单易办，超300项高频事项能“少填少交智能审”，实现平均预填比例达到78%，平均预审比例超90%，大幅提升申请便利性和审批透明度、公平性。

“新技术的运用，让上海的‘一网通办’和‘高效办成一件事’更加灵光了。”中共上海市委党校教授赵勇说，“一件事”将企业和群众的需求进行了串联整合，在流程优化和新技术赋能的双重作用下，办事效率一定会大幅提高。灵光的背后还是服务的心意，是推己及人地进行了流程上的复盘，是设身处地为办事人考虑。

人民城市人民至上

目前，上海以“高效办成一件事”为抓手，通过政务服务流程的优化再造，推进整体的数字政府建设，不断降低制度性交易成本，推动有效的市场和有为的政府更好结合，以更加公平的营商环境为经济社会发展增信心、添活力。

就拿企业上市合法合规性信息核查这件事来说，“一件事”改革前后有何不同，上海合合信息科技股份有限公司的董事会秘书刘忱深有感触。

“在上市筹备前期，企业上市合法合规性信息核查‘一件事’还没有推出，我们每次都成立一个专班去各部门开证明，往返办理，任务繁重，成本也很大。这‘一件事’推出后，只需要一位员工坐在电脑面前花10分钟就能办完了，41份证明清清爽爽都在上面。”刘忱说，这份实实在在的方便给企业节约的是真金白银。

特别的是，上海的企业上市合法合规性信息核查“一件事”办理范围延伸到了社会团体和机构，这份便利惠及了更多群体。

上海还探索建立了“021”帮办服务体系，做到服务“0”距离不间断、提供线上和线下“2”条服务渠道、专业人工帮办“1”分钟内首次响应。

线上，上海已有超400项高频事项开通线上人工帮办，累计服务超64万次，解决率达90%。专业为企帮办服务能力还在提升，企业、“12345”政务服务便民热线、业务部门三方通话机制持续优化。

线下，“我陪群众走流程”帮办机制不断夯实，2024年已有超100名单位负责同志赴政务服务中心亲自走流程，开展帮办工作。线上线下帮办覆盖度、使用量、满意率持续提升。

在魔都，好的服务举措、反馈良好的服务体验还有很多，这些服务口碑还延伸到了“China travel”，赢得了外籍游客的认可。

这些都是人民城市人民至上的鲜活样本和生动实践。

“当下数字政府建设比拼的是认知、是数字素养，但是这份认知的背后实际上是以人民为中心的一份务实。”郑磊说，线上线下融合的“一网通办”体系，给国际政务服务体系建设也带来了启发和经验，未来上海应该在精细化的服务上再下功夫，更好照顾每个群体的诉求。

“大家可以在‘随申办’体验上海的服务，如果有不满意的地方可以随时通过各种渠道反馈给我们，我们一定优化到大家都满意为止!”上海市人民政府办公厅政务服务处一级调研员杨丽娟说。

视频策划：郝菁

拍摄：张振江、于子童、许晗

视频制作：张振江

配音：刘畅