中国汽车市场已成为全球最大的单一市场之一，其高速增长也已成为推动全球汽车行业持续发展的重要力量。随着保有车辆车龄的增长及新能源渗透率的快速提升，汽车后市场，尤其是乘用车维保业务将迎来新的发展阶段。普华永道于近日发布《中国乘用车维保后市场数字化白皮书》。白皮书指出，多元化、强竞争、数字化将逐渐成为维保业务未来发展的三大重要趋势，数字化将在售后维保业务中发挥“倍增器”的作用。

作为传统乘用车后市场业务的中流砥柱，维保业务在整个汽车后市场的业务板块中占据着举足轻重的地位。中国乘用车维保业务在2023年达到约1.1万亿元人民币的规模。未来市场规模有望实现进一步增长。然而，由于过往经销模式下燃油车维保业务的“粗放式”运营，以及新能源维保业务在服务端的复杂度提升，未来车企的乘用车维保业务在运营效率与服务水平方面均有较大的可提升空间。

普华永道中国汽车行业主管合伙人金军表示：“数字化将成为提升维保效率与服务水平的重要驱动因素。如何通过数字化手段提升乘用车维保业务的运营效率与服务水平，进而提升售后业务综合盈利水平与用户满意度，是车企值得深入思考的重要问题。”

随着宏观环境的变化，中国乘用车维保市场出现了结构变化与模式革新两大趋势。结构变化主要表现为：1）新能源维保市场规模的快速增长，以及2）钣喷产值及新能源相关维保业务（如三电系统维保）的大幅提升。模式革新是市场逐渐出现以客户为中心的、重线上运营的全新服务模式；同时传统的“被动等待”式维保业务模式已不再适应白热化的市场竞争环境，进行商业模式创新成为车企的当务之急。

维保业务的核心旅程包括招揽、进站维保、车主维系3大核心环节。车企作为企业，有天然的盈利性需求，因此首要关注维保业务产值。对车企而言，提升维保产值的发力点在于：在尽可能提升用户基数（受销量/保有量影响）的前提下，重点关注提升车主忠诚度、售后招揽转化率，以及车主满意度。

普华永道思略特中国数字化增长业务合伙人蒋逸明表示：“在现实中，多数车企的维保业务面临内外部双重挑战，对用户满意度、忠诚度及转化率的表现产生了负面影响，进而影响了其整体维保业务的产值。领先车企则纷纷借助数字化手段以提升内部运营效率与运营精细性，从而提升用户体验，进而提升维保业务产值。”

报告阐释了数字化在维保业务关键环节中的价值贡献及车企应对措施：

招揽环节：提升招揽转化率

•新能源车企

借助直营等模式，结合用户运营体系，通过数字化触点实现直连用户掌握更多数据；基于数据进行用户分层、用户标签或画像，更精准识别目标用户及其差异化需求，从而制定更具针对性和个性化的维保营销策略；借助数字化手段进行更加精准的营销投放，从而提升招揽转化率。

同样基于对用户数据的精准掌握，结合算法模型，识别更加符合不同类型车主需求的新产品或服务设计及现有产品或服务组合，使产品或服务更加贴合当下用户的需求。

•传统车企

传统车企由于缺少直连客户的途径，导致无法进行精准的用户标签或画像，从而影响营销策略规划及产品或服务设计的精准性。

进站维保环节：提升车主满意度

•传统车企

在原有相对成熟的店内维保运营体系基础上，借助数字化手段提升维保运营效率，进而提升用户体验；同时借助数字化手段（如AI、算法模型等）对备件等资源进行优化管理，以实现效率提升与成本降低，并提升用户的维保体验。

•新能源车企

相当比例的新能源车企由于缺少兼顾数量与质量的店内维保人才队伍及丰富的维保运营经验，尽管在部分管理模块下数字化水平较高，但总体而言进站维保效率与成本仍有较大提升空间。

用户维系环节：提升车主忠诚度

•新能源车企

由于多数新能源车企具备互联网基因，更强调以用户为中心，且借助直营模式及数字化手段更为贴近用户，因此多通过构建线上线下结合的数字化用户触点体系，辅以用户社群运营与会员积分权益体系，实现较高质量的用户运营，增强车主与车企的情感链接，进而提升车主对品牌的忠诚度。

•传统车企

受传统经销模式制约以及线上数字化触点建设速度较慢的影响，传统车企往往缺少有效易用的用户维系手段，更多需依赖门店售后技师及服务专员完成，但门店往往缺少用户运营的意识与运营思维，导致用户运营效果较差，进而影响车主对品牌的忠诚度。

普华永道中国风险及控制服务合伙人王萌表示：“受传统业务模式惯性影响，以及业务开展思维方式的限制，多数传统车企及新能源车企仍在探索如何通过数字化手段提升售后维保业务效率、售后用户满意度，从而全方位提升售后产值。随着中国乘用车市场的蓬勃发展，我们相信售后维保业务将大有作为，而数字化将在其中发挥“倍增器”的关键作用。”