从智能前台机器人服务到更精准的收益管理策略，再到能耗优化和个性化服务提供，随着AI（人工智能）技术的飞速发展，酒店行业的传统运营思维正在发生改变。多家酒店的实践案例表明，AI不仅能够显著降低人力成本，还能通过精准数据分析和智能决策，大幅提升酒店的收益水平和服务质量。正因如此，AI在酒店领域的应用引发行业的广泛关注和积极探索。不过，在此过程中也有业者提出，AI在酒店领域的实践起步时间不久，在目前很多应用技术尚不够成熟的情况下，酒店要理性看待AI所能带来的助力，有步骤地进行布局。

图为在如家商旅酒店工作的多功能机器人。 受访者 供图

AI正为酒店做什么

通过智能前台机器人30秒便可完成入住手续；接过智能机器人送来的外卖还可以顺便打听一下室外温度；人形机器人已经开始承担搬运行李、清洁客房等服务工作……不少客人在入住的过程中发现，AI已渗透到了酒店的多个岗位。根据旅智科技的内测数据，从客人预订到离店，AI的全流程服务能帮助酒店降低一定幅度的人力成本。

当然，这还不是AI在酒店领域的全部实践。如果问酒店负责人最希望AI帮助他们完成哪类工作？多数人的回答是增加收益。

采访中，中国旅游报社记者了解到，不少酒店已经将AI应用于收益管理之中。比如，在苏州南园宾馆有一个AI变价预警系统。这个系统以每天6次的频率，及时推送酒店及周边市场的价格波动信息，再结合市场调研、各渠道销售数据、流量分布等多维度信息，以及历史数据和实时热点，预测未来市场的需求变化，为酒店制定更精准、更科学的调价策略或库存分配。

“虽然很多酒店已拥有非常不错的收益管理系统软件，但想要精准捕捉瞬息万变的市场需求与竞争态势，还是要依靠经营者的自身经验来完成定价策略，有了AI的辅助，产品调价、开关房决策会变得更加精准。”苏州南园宾馆总经理樊荣说。

增加收益的背后是服务效率的提升。在杭州黄龙饭店董事长杜宏新看来，AI能够帮助酒店更好地前置服务，提前了解客人需求，合理配置服务与产品。杭州黄龙饭店积累了超过4T的语料数据，这些数据主要来自客人拨打客服电话寻求服务或投诉的记录。现在，通过AI分析，酒店管理者可以区分投诉内容中酒店硬件和软件问题的占比，还能统计出节假日相应时间段内的集中投诉情况，由此，便可以更有针对性地提前做好服务规划，避开投诉点，提高效率。

更多酒店正在使用AI更好地处理客诉。比如，AI会事先对客人的入住行为和对酒店服务的反馈数据进行分析，并对之前的客诉处理方案进行学习，一方面实现客诉预警，将某时段可能会出现的问题，及时推送至酒店服务端，提醒员工实现主动服务。另一方面，在遇到客诉的时候，给出具体的行动建议和短期、长期整改方案，甚至计算出每种整改方案的所需预算，为酒店管理者提供更全面、科学的决策建议。

成本控制和能耗管理效率的提升是促成酒店收益增加的关键因素。有酒店业主告诉记者，从投资回报率来看，前端设计很大程度上影响装修成本，甚至后期运营成本。如果前端成本得不到优化，很可能直接吞噬未来的利润。“控制好投资成本就等于保利润。”这时，很多业主将目光投向了AI在这一方面的应用。

前不久，雅里数科携手群核科技共创了AI智能化BIM“灵犀智绘”。该系统打破了“勘测—方案—施工”的传统酒店设计模式，通过AI极速翻模，上传物业图纸自动生成3D模型，实时关联上千家供应商报价，实现“设计—施工—运维”的全链路数字化模式。经过测算，这一模式可以让设计周期缩短50%，施工误差降低30%，成本预估准确率达92%。也就是说，同类产品的筹建期，可以从90天压缩到45天，并将单房造价控制在同档次酒店的平均水平之下。

如今，AI在酒店工程部门也有施展的空间。“能耗管理是衡量工程部工作效率的关键指标之一。但许多酒店当前的能耗管理还处于委托能源管理中心，采用既定程序的阶段。”凯悦集团上海区域工程专家达文介绍，前段时间，凯悦集团旗下苏州柏悦酒店与施耐德合作试点AI能源管理。通过施耐德安装的温感、红外线、湿度等探头，AI系统综合考虑客人入住率、餐厅就餐人数、空调湿度、回风等因素后，进行自主算法分析，并将结果输入数据库学习优化。经过这样的调整后，酒店电力节省程度预计可达9%至12%。“AI的应用还解放了工程师。”达文说，以前酒店工程师需花费大量时间完成报表制作、进行能耗统计和分析等工作，现在借助AI工具，完成这些工作变得轻松，工程师也因此有更多时间放在设备维护和保养方面，提升客人满意度。

看到AI在酒店领域的应用后，也有业者感叹，在AI的助力下，酒店行业正在朝着“人机协同”的方向转型。

如何布局更为合理

“若想用好AI，酒店负责人的重视程度至关重要。”观察多家酒店在AI应用方面的动作后，有业者如是说。

在南京金陵饭店总经理周蕾看来，酒店负责人不仅要对AI有所了解，还应切实提升自身运用AI的专业能力，这样才能带领团队实现想要达到的目标。管理者可以从开源和降本两个维度出发，思考AI与各部门的连接方式，以及各部门应用AI所能创造的价值，并将其模块化、体系化，形成行动计划。虽然这需要时间，但的确能取得成效。此外，在使用AI工具时，要注意防范风险，提前做好部署和市场洞察。

当然，员工也应主动学习拓宽工作技能领域和适应AI变革的能力。有酒店集团的相关负责人介绍，接下来，他们将强化员工在这方面的培训，培训重点放在提升其数字化运用能力上。在培训体系的设计中，除了涵盖基础知识外，还将注重员工数字化思维模式的培养。这种培训需要避免员工对AI的认知和应用陷入传统的操作习惯和简单的信息化层面，可以结合AI对酒店管理运营流程的具体改变来落地培训内容。

前不久，一家酒店的负责人向某技术公司反馈：“这个AI智能客服我们用不起了。”原因是这家酒店推出了一款名为“海鲜随意吃”的自助餐。由于AI智能客服在被驯化时，并不了解自助餐供应的究竟是哪些海鲜，当客人询问时，AI智能客服应回复：“对不起，这个问题我不清楚，请拨打电话给酒店餐厅。”但是，这位接入大模型的AI智能客服因为没有受到很好限制，脱口就报出了龙虾等酒店餐厅没有的海鲜菜品。这也让酒店餐厅背上了“虚假宣传”的骂名。

“就目前而言，酒店行业对于AI的应用还存在不小的难点，应用技术尚不够成熟是主要因素之一。”有业者说。

在华客科技创始人兼首席执行官孙茂华看来，要让AI在任何场景中都能实现安全性、可靠性、全面性和人性化，还有比较长的路要走，需要把更多的经营信息和运营内容输入给它，并不断对其进行驯化。

对于AI在酒店领域的应用，米森实验室发起人朱明生提到了投入回报。在他看来，现在最好的方式是小步快跑、持续迭代、谨慎投入，来保证回报率。等时机成熟、相关技术经过市场验证变得更靠谱后，酒店可以加大投资规模去做这件事。

“提升AI智能水平，除了依靠技术本身的突破外，还要不断基于海量数据去做驯化、磨合、优化，这可能需要经过3—5年的时间不断地迭代升级，绝不是一次性投入就能一劳永逸的事情。”有业者认同道。

“如果所有酒店都普及AI，酒店还能不能获益？”采访中，也有业者提出了这样的疑问。

洛桑酒店管理机构首席顾问夏子帆认为，AI在酒店领域的应用包括数据分析、动态定价、个性化推荐、客户服务自动化等。但将来如果所有酒店都用AI来辅助运营，也就意味着每家酒店都能快速获取市场信息，分析竞争对手的策略，调整自己的营销策略。那么很可能同质化竞争依然存在，因为大模型下，酒店使用的AI系统有可能是基于相似的数据和算法，这就会导致很多酒店策略趋同。而此时的赢家可能是那些能够更好整合AI技术与自身独特优势的酒店，比如有更强数据源、更先进算法，或者将AI与独特的客户体验结合的企业。所以重视自身产品特色和服务品质是酒店难以改变的生存法则。当AI普及后，差异化竞争的关键点或许又回到了服务、品牌、独特体验、人文关怀等非技术因素上。

“在人工智能蓬勃发展的时代浪潮下，AI已成为驱动社会进步的核心力量，对于酒店来说，积极拥抱这一技术变革势在必行。”青岛酒店管理职业技术学院信息化研究中心主任穆林说，但管理者也应清醒地意识到，住宿、餐饮等基础服务以及维系客户关系的温情互动，是酒店运营的根基，这些领域是难以被AI完全取代的。酒店需要做的是巧妙借助AI，精准优化营销推广策略，提升服务响应速度与质量，对管理运营流程进行大刀阔斧的改革，为客人呈上融合科技便捷与人文关怀的美好体验。

还有哪些想象空间

“有些国际酒店品牌正在尝试将情绪识别AI与管家服务结合，使客户情感共鸣指数提升40%，让‘AI+人性化’的叠加效应得到显现。”在客观理解AI能为酒店做什么的基础上，对于AI的潜力开发，不少业者把更多注意力放在了酒店个性化服务的扩展上。

前台服务机器人能否在行业广泛应用是目前业界较为关注的。不少业者认为，随着无房卡开门等技术的普及以及电子身份证的广泛使用，由机器人来为客人直接办理入住的设想不难实现，也许以后客人在手机上就能完成相关手续的办理。

与此同时，穆林和青岛青航美爵酒店经理辛文做了一个更为大胆的设想，未来前台工作人员可能会跟机器人一起为客人提供更精准的人性化服务。比如，机器人作为工作助手，可以依据客人过往入住酒店的信息和网络点评内容进行总结分析，告诉前台工作人员客人的到达时间、会员等级、需要匹配的服务等，并提前通知相关运营部门客人入住时的喜好，请其做好安排。机器人服务甚至可以精准到，了解客人独自入住和带孩子入住时，房间空调温度的差别，并实现远程操控。

穆林和辛文做了这样的测算，如果酒店前厅接待总人数不变，在机器人助手的协助下，个性化服务数量将增长5倍，客人满意度将上升9%，平均房价将提升17%。

“除了前台，还可以有智能礼宾助手等。”上海凯宾斯基大酒店IT部经理汤冬京设想，根据客人对酒店周围信息的查询，智能礼宾助手可及时更新城市最新游乐项目和人气餐饮信息等，进一步减少人工查询的时间成本，提升礼宾司的服务效率。在不久的将来，通过此类AI助手提升工作效率将成为很多酒店集团的尝试方向。

“未来，酒店日常运营中60%的重复性、基础性工作将交由AI数字店长来完成。”首旅酒店集团总经理孙坚认为，这样一来，经验丰富的总经理可以有更多时间和精力投入到更多门店的管理工作中。

近段时间，对于“AI在酒店的未来岗位中可以是哪些”的猜想，很多业者提到了AI数字店长、智能值班经理。

目前，酒店管理者主要是通过巡视走动、检查执行、查看报表等方式了解运营情况。穆林分析，当AI数字店长、智能值班经理出现后，将可以通过调用负责处理客房预订信息的中央预订系统、负责管理客户信息及维护客户关系的管理系统、负责记录酒店内各项消费数据的销售点系统等的数据进行分析，并核算整理成图表和曲线，为管理者提供决策辅助，便于他们做出更科学的判断，提升管理效率。

“当AI数字店长、智能值班经理每月查看数百万分钟的视频监控，完成客人面部表情分析数亿次后，所生成的数据、曲线、运营报表将会更加精准、直观、全面。届时，酒店管理者的工作效率将大幅提高，甚至能够同时管理多家酒店。这样一来，每家酒店的人工成本就会降下来。”穆林说。

“现在年轻且有技术活的人员越来越难找了。”达文对于当前酒店工程部面临人才不足的困境深有感触，他说，市场上已出现了AI眼镜，未来也许可以实现技术人员在维修设备时，通过佩戴的AI眼镜就能直观了解设备的故障点，也有更多的排除方法可参考。这样一来，也就不用太担心老师傅退休后，技术失传的问题。

在穆林看来，AI在酒店工程部可以施展的空间远不止这些。比如，未来的工程部AI助理可以实现远程设备巡检和运营调整，即通过物联网技术实时监控各种设备的运营状态，依据预设算法和实时数据调整参数，确保设备运行处于最佳状态，并根据已经入住的房间和空房情况，调配空调、网络等优先供给次序。此外，工程部AI助理还能完成故障自动检测、自动报修和维修分单等工作，这样酒店工程部即便没有那么多技术人员，也能保持高效运作。

“相信未来每一个AI智能体的出现，都将在特定领域大大提升酒店的服务效率。这是一场追求极致效率的革命。”有业者如是说。